(약관법 및 표광법 위반관련) 자동유료전환 관련 사업자 가이드라인

(약관법 및 표광법 위반관련) 자동유료전환 관련 사업자 가이드라인

출처 : 인터넷기업협회 

 

무료체험서비스의 자동유료전환 관련 사업자 가이드라인

 

1. 목적

□ 최근들어 인터넷․휴대폰 등을 통해 특정 서비스를 무료로 체험하게 하고, 일정 기간이 지나면 동 서비스를 자동으로 유료로 전환하는 마케팅이 증가하면서 이에 대한 소비자피해 상담도 급증

  ㅇ 이에 따라 공정위는 2006.1.26 소비자피해주의보를 발령

□ 이러한 행위는 소비자피해를 유발할 뿐 아니라 표시광고법․약관법 등 소비자보호 법규 위반 가능성이 높은데도 불구하고 사업자들이 이를 잘 인식하지 못하고 있어 이에 가이드라인을 제시하는 것임

 

2. 위법행위 유형 및 유사 심결례

 가. 위법행위 유형

□ 무료체험 신청시 일정기간 경과 후 자동유료전환되는 서비스를 ‘무료체험’으로만 광고하는 경우

   ⇒ ‘무료체험’은 특정 서비스 체험에 국한되는 것이 일반적이므로 기만하고, 또는 허위․과장․기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위 해당 가능(표시광고법 제3조 및 전자상거래소비자보호법 제21조) 

 

□ 무료체험 기간 내 고객의 해지의사표시가 없으면 자동유료전환된다는 사실을 명확하게 고지하지 않는 행위

   ⇒ 고객의 의사표시 의제 또는 고객이 예상하기 어려운 조항으로 계약 자체가 무효(약관법 제6조, 제12조 위반)가 되거나,

   ⇒ 기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위로 시정명령(공표명령 포함) 및 과징금 부과대상(표시광고법 제3조, 전자상거래소비자보호법 제21조)이 될 수 있음

 

□ 자동유료전환 사실이 고지되기는 하였으나 고객이 쉽게 인식할 수 없는 경우

 

   ㅇ 사업자 사이트의 무료체험서비스 또는 이벤트 참가 단계에서 서비스의 자동유료전환 사실등을 사이트의 옆이나 밑, 약관 등 잘 보이지 않는 곳에 작은 글씨로 표시한 경우

   ⇒ 자동유료전환여부가 명확하게 고지되지 않은 것으로 보아 역시 의사표시의제에 해당하거나 명확히 설명하지 않은 것으로 보아 계약 자체가 무효일 수 있음(약관법 제3조 명시․설명의무 위반)

   ⇒ 기만광고 또는 허위․과장․기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위 해당 가능(표광법 제3조 및 전자상거래소비자보호법 제21조)

 

□ 해지를 어렵게 하는 행위 

    

   ㅇ 일정기간 동안 해지를 못하게 하거나, 해지신청 상담 전화번호를 틀리게 기재하거나, 특정수단(전화 또는 e-mail)으로만 해지를 가능하게 하거나, 상담원의 부족 등으로 통상 소비자가 상담원과 통화할 수 없는 경우 등

   ⇒ 소비자에게 부당하게 불이익을 줄 우려가 있는 계약으로 무효일 수 있음(약관법 제9조)

 나. 유사 심결례

  □ 표시광고법 제3조 위반(기만광고)

   ㅇ 자사의 이동통신서비스가입고객에게 일정시간의 무료통화혜택을 제공한다는 광고를 하면서 무료통화가 일정기간에 한정됨에도 마치 기간 제한 없이 계속 이용할 수 있는 것처럼 광고한 행위는 기만 광고에 해당(1999.10.22. 의결 제99-193~196호)

  □ 전자상거래소비자보호법 제21조 위반(허위․과장․기만적인 소비자 유인행위)

   ㅇ 전자상거래 소비자가 결제창에서의 전화번호 및 주민등록번호 입력이 이용료 결제를 위한 것이라는 사실을 알기 어렵도록 함으로써 제공하는 서비스가 무료인 것처럼 표현한 것은 소비자를 기만한 것임(2005. 7. 5. 의결 제2005-088호)

   ㅇ 구매권유광고 전자우편 및 동 전자우편과 바로 연결된 인터넷쇼

      핑몰 첫 화면 PDA “구매정보”란에 “판매가격 55,000원”이라고

      표시하고, 스크롤 다운(Scroll down)한 다음 페이지 화면에는

      “구매절차 : 55,000원을 결제 하신 후 나머지 522,500원은 12～24

      개월 무이자 할부”라는 표현을 사용한 행위는 허위․과장 또는

      기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위에 해당(2005. 5. 16.

      의결 제2005-070호)

   ㅇ 소비자들에 대한 구매권유 광고 문자 메시지(sms)에 “[당첨되었

      습니다..]”라는 표현을 사용하여 같은 문자메시지에 표시된 전화

      (1588-0000등)로 소비자가 통화를 하도록 유도한 행위는 허위․과

      장 또는 기만적인 방법으로 소비자를 유인하는 행위에 해당

       (2005. 5. 3. 의결 제2005-104)

    

  □ 약관법 제3조 위반

   ㅇ 신용카드사 약관이 쉽게 알아볼 수 없을 정도의 작은 글씨로 되어 있는 것은 “명시설명의무”를 위반으로 무효

  □ 약관법 제12조 위반

   ㅇ 연대보증계약의 보증기간이 만료된 경우 보증인 또는 회원이 탈

      퇴 최고나 별도 통지가 없는 한 보증기간이 자동적으로 연장되

      도록 하는 조항은 의사표시 의제조항으로 무효

3. Q&A로 보는 사업자 가이드라인

 

◆ 무료체험 이벤트 사이트에서 일정기간 이후 자동 유료 전환된다는 사실을 사이트의 옆이나 밑, 약관 등에 표시하면 되는가?

  ㅇ 자동유료전환 사실을 사이트 등에 표시하였다고 하더라도 고객이 쉽게 인지할 수 없는 경우라면 위법한 것이 됨

  ㅇ 고객이 쉽게 알 수 있는가 여부는 사안별로 판단할 문제이기는 하나, 전자상거래의 특성상 고객이 사이트의 모든 공지사항을 일일이 확인하지 않는 것이 일반적이기 때문에 대부분은 위법한 것으로 판정될 가능성이 큼

     (예) 작은 글씨로 표시된 경우, 스크롤다운한 다음 페이지에 표시되는 경우, 약관에 기재된 경우(약관에 기재된 경우 그 약관 자체는 인정될 수 있으나 전자상거래 고객들이 거의 약관을 읽지 않는다는 점을 감안하면 표시광고법상 여전히 문제가 됨)

 

◆ 자동유료전환 시점 직전에 소비자에게 SMS나 이메일 등을 통해     알려주면 되지 않나?

  

  ㅇ SMS나 이메일에 의한 공지를 하더라도 고객이 이를 스팸메일․메시지로 생각하고 열어보지 않을 가능성이 크기 때문에 이것만으로는 충분하지 아니함

 

◆ 자동유료전환 시점 직전에 소비자에게 SMS나 이메일 등을 통해     알려주면 되지 않나?

 

  ㅇ 현재 공정위가 권장하는 가장 바람직한 방식은 무료체험서비스  “자동”유료전환 마케팅 자체를 하지 않는 것임

    - 무료체험 서비스의 신청(참가) 단계에서 이미 자동유료전환이 전제된다면 이는 “무료체험” 서비스라기 보다는 실질적으로 “초기 일정기간만 무료인 유료서비스 계약”이라고 볼 수 있음

    - 즉, “유료”서비스 계약을 “무료”인 것처럼 표현하고 있어 기만적인 표현으로 제재받을 수 있음

        * 이에 대하여는 아직 공정거래위원회의 구체적인 심결례는 없으나, 추후 공정위 직권조사를 통해 최종결정을 내릴 계획임

  ㅇ 따라서 “무료체험” 이벤트를 실시한다면 단순히 팝업창으로만 공지하지 말고 유료계약 여부에 대하여 반드시 고객의 명시적인 “동의”를 얻는 것이 바람직함

    - 예를 들어 처음 신청과정에서 유료연장 여부에 대한 고객의 동의 여부를 체크하게 하거나, 콜센터의 outbound call, SMS․이메일 등을 통해 고객에게 계약연장 여부를 묻고, 고객의 승낙이 있는 경우에만 계약을 연장

  

  ㅇ 만약 자동유료전환 마케팅을 꼭 해야 한다면 “무료체험”이라는 표현 대신 ‘XX서비스 신청시 무료 사용기간 1주일 드립니다"  또는 “XX서비스 신청시 첫 1개월 무료”와 같은 표현을 사용

◆ 휴대폰을 통한 참가신청의 경우 “이 서비스는 00일 후 자동유료전환됩니다. 계속하겠습니까?”와 같은 공지 단계를 포함한다면?

 

  ㅇ 위 메시지에 대한 고객의 답변이 있어야 그 다음 절차가 진행된다면 “유료계약”임이 분명히 드러나고, 고객도 의사표시를 했다고 볼 수 있으므로 문제 없음

 

◆ 고객이 해지를 원할 경우 쉽게 해지가 가능하도록 하여야 한다는

    것은 어떻게 하는 것을 말하는가? 

  ㅇ 해지 기간에 제한을 두는 약관 조항 등은 모두 삭제하고,

  ㅇ 해지 상담 전화번호, e-mail 주소 등 해지절차를 상세하게 안내하며,

  ㅇ 상담원 등을 충분히 확보하여 소비자가 원하는 시점에 해지 가능토록 조치하는 것 등을 포함함

4. 공정위 향후 조치계획

 □ 소비자피해주의보 발령이후 공정위는 현재 소비자보호원․소비자단체 등과 공동으로 소비자피해 사례를 광범위하게 수집중

 □ 소비자 피해사례 증감추이, 피해 유형 등을 분석하여 향후 직권조사를 실시하고, 법위반 사업자에 대하여는 엄중 시정조치할 계획임

<관련 규정>

1. 표시광고법 및 관련 지침  

<법 제3조 제1항>

  사업자등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있

  는 표시광고행위로서 공정한 거래질서를 저해할 우려가 있는 다음 각호

  의 행위를 하거나 다른 사업자등으로 하여금 이를 행하게 하여서는 아니

  된다. 

   1. 허위과장 표시광고

   2. 기만적인 표시광고

   3. 부당하게 비교하는 표시광고

   4. 비방적인 표시광고

   

<부당한표시광고행위의유형및기준지정고시>

  16. 누락, 은폐 등에 의한 기만적인 표시광고

     사업자 자신이나 사업자가 공급하는 상품에 대하여 표시광고함에 있

     어서는 소비자가 제품을 선택하는데 있어 필요한 사항을 표기하여야

     하며 제품 선택에 영향을 미칠 수 있는 중요한 사실이나 내용을 누

     락하거나 은폐하여서는 아니된다.

 

2. 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률 및 지침

 

<법 제21조(금지행위)>

 ① 전자상거래를 행하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각호의 1에 해

    당하는 행위를 하여서는 아니된다.

   1. 허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자

      를 유인 또는 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는

      행위

   3. 분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방

      치하여 소비자에게 피해를 주는 행위

<전자상거래등에서의소비자보호지침>

   

  7. 사업자의 금지행위 관련

   

   가. 법 제21조 제1항 제1호의 규정과 관련하여, ‘허위 또는 과장된 사

       실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래’

       하는 행위를 예시하면 다음과 같다.

 

     <예시>

     (1) 휴대폰으로 광고문자메세지를 전송하면서 ①유료에 대한 표시를

         하지 않거나 ② “연락했는데 연락이 없네요” 등의 표현을 쓰거

         나, ③ 당첨상술을 쓰는 방법 등에 의하여 소비자로 하여금 전화

         를 걸게 하는 행위

 

     (2) 휴대폰에 광고문자 메시지를 전송하거나 사이버몰에 광고를 하면

         서 해당 메시지를 삭제하거나 취소, 거부하는 버튼을 누르는 경

         우 자신의 번호 또는 사이트로 연결되게 하는 등의 기만적인 방

         법으로 자신의 번호나 사이트로 연결되도록 하는 경우

 

     (3) 인터넷상의 띠광고를 하루에 일정횟수 보면 그 만큼의 할부금을

         소비자의 계좌로 입금해 주는 조건으로 고가의 PC를 매우 저렴

         한 가격에 마련할 수 있는 기회라고 광고하여 구입하였으나, 실

         제로는 1~2개월 후에는 입금이 중단되는 경우

 

     (4) 시중가의 50%에 판매한다는 광고를 하였으나 실제로는 판매수량

         에 제한이 있음에도 불구하고 이를 표시하지 아니하여 소비자로

         하여금 주문만 하면 구매할 수 있는 것으로 오인하게 한 경우